Brasil se torna laboratório global para o futuro da comunicação digital e inteligência artificial
Cofundador da gigante sueca Sinch destaca que o uso intenso de mensagens instantâneas no país antecipa tendências que chegarão aos Estados Unidos e Europa.
O mercado brasileiro consolidou-se como um polo estratégico para o desenvolvimento de tecnologias de comunicação entre marcas e consumidores. Robert Gerstmann, cofundador da Sinch — multinacional sueca que processa quase um trilhão de transações anuais —, classifica o Brasil como um "laboratório do futuro". Segundo o executivo, o dinamismo e a rápida adoção de ferramentas como o WhatsApp e a Inteligência Artificial (IA) fazem com que as inovações testadas em solo brasileiro sirvam de modelo para mercados maduros, incluindo a Europa e os Estados Unidos.
A Sinch, que atua como a infraestrutura invisível por trás de notificações de bancos, companhias aéreas e e-commerces, vê no Brasil uma combinação única de escala e engajamento. Enquanto em países com alta penetração de iPhones o sistema iMessage domina, a predominância de aparelhos Android no mercado brasileiro impulsionou o WhatsApp como o canal central para a comunicação conversacional. Essa característica permitiu que empresas locais avançassem mais rapidamente na criação de fluxos de atendimento automatizados e interativos.
A revolução da comunicação conversacional
A grande transformação no setor é a transição das mensagens de mão única, como o tradicional SMS, para diálogos bidirecionais. Gerstmann exemplifica essa mudança com o agendamento de consultas médicas: o que antes era apenas um lembrete enviado por texto, hoje permite que o paciente responda, tire dúvidas e reagende horários de forma automática. A integração da IA generativa a esses canais potencializa a experiência, funcionando como um atendente inteligente capaz de entender o contexto e personalizar o serviço.
Para garantir a eficiência e evitar erros conhecidos como alucinações da IA, a recomendação da companhia é o uso de sistemas híbridos. Informações críticas, como saldos bancários ou transações financeiras, devem seguir fluxos rígidos e controlados, enquanto a IA generativa fica responsável por interações mais abertas e busca de informações em bases de dados de suporte. Essa estrutura busca elevar o nível de satisfação do cliente enquanto reduz drasticamente os custos operacionais das marcas.
Segurança e a evolução tecnológica
Apesar do otimismo com a inovação, o cenário brasileiro também apresenta desafios significativos, especialmente no combate a fraudes. O país é considerado um dos mercados mais complexos para a segurança digital, em parte devido à vulnerabilidade nativa do SMS, criado nos anos 1990 sem foco em proteção corporativa. Como resposta, o setor aposta na evolução para o RCS (Rich Communication Services), que oferece recursos visuais semelhantes aos do WhatsApp, mas operado diretamente pelas operadoras de telefonia com tecnologia do Google.
Atualmente, estima-se que até 70% das mensagens de texto recebidas por brasileiros já utilizem o protocolo RCS, indicando uma migração silenciosa para padrões mais seguros e modernos. Com uma equipe local de 300 pessoas e aquisições estratégicas no currículo, a Sinch reafirma que o Brasil continuará no centro de sua estratégia global, funcionando como o principal campo de provas para as ferramentas que definirão a relação entre empresas e cidadãos nos próximos anos.
